中國保險業(yè)已經(jīng)告別高增速快車道，車險綜改，代理人隊(duì)伍改革等多重壓力下，險企步入轉(zhuǎn)型升級新階段，所有升級迭代的經(jīng)營策略都與市場的多樣化需求密不可分。

畢竟，誰能經(jīng)營好客群，誰才能笑傲疆場從中國太保的年報來分析其客群明顯增長背后的故事，或許能認(rèn)清保險業(yè)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)在邏輯

日前，中國太保正式發(fā)布2021年度業(yè)績報告，在疫情持續(xù)與市場增長整體趨緩的背景下，這份報告顯示出中國太保旗下的總客戶數(shù)在一年內(nèi)凈增長近2000萬，增幅達(dá)到兩位數(shù)。天然氣生產(chǎn)加快。

這一來之不易的成績，來自于中國太保以客戶為中心的策略，以及匠心經(jīng)營主業(yè)的態(tài)度。

正如中國太保董事長孔慶偉在年報中所言:保險行業(yè)變革進(jìn)入關(guān)鍵期，價值鏈正面臨艱難的重塑過程面對發(fā)展環(huán)境的各種不確定性，我們始終把握高質(zhì)量發(fā)展主線，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅定不移深化轉(zhuǎn)型，穩(wěn)定業(yè)績基盤，開啟全新賽道，形成了‘穩(wěn)’‘進(jìn)’兼?zhèn)涞慕?jīng)營新局面

在孔慶偉的每一部分講話中，都離不開對客戶經(jīng)營的闡述那么，中國太保究竟如何一以貫之以客戶為中心一起抽絲剝繭，深入剖析

堅守初心，客戶新增近2000萬

太保年報顯示，2021年太保營業(yè)收入4406.43億元，同比增長4.4%，運(yùn)營利潤353.46億元，同比增長13.5%。

在年報中，有一組數(shù)據(jù)變化頗為引人關(guān)注，那就是太?？蛻粢?guī)模的快速增長截至2021年末，太保整體客戶數(shù)已攀升至16839萬，較上年末增長13.1%也就是說，2021年太保凈增客戶數(shù)達(dá)1945萬

從精細(xì)化客戶運(yùn)營成果上看，太保收獲頗豐截至2021年末，持有太保不同子公司保單的個人客戶數(shù)已達(dá)1032萬，是五年前的4倍多，太保集團(tuán)個人客戶客均保單數(shù)也達(dá)2.28件，較上年末增長7%，持有兩張及以上保單的個人客戶數(shù)達(dá)3257萬，較上年末增長2.9%，同時，太保壽險存量客戶黏性增強(qiáng)，老客戶加保率8.7%，同比提升2.7個百分點(diǎn)

從目前保險業(yè)的現(xiàn)狀來看，客戶如此快速增長實(shí)則不易，當(dāng)前保險業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革期，整個行業(yè)的保費(fèi)收入增長，客戶規(guī)模擴(kuò)大在一定階段均遇到了瓶頸。

從容應(yīng)對這一市場的巨變，需要做到未雨綢繆太保早在多年前開啟的轉(zhuǎn)型1.0就長期關(guān)注客戶數(shù)量的穩(wěn)步增長，為價值成長積蓄力量

從2018年轉(zhuǎn)型2.0階段起，太保再度探尋精細(xì)化的客戶運(yùn)營之道:開始更加注重客戶持有多張保單以及不同子公司保單覆蓋的情況，通過對客戶保障缺口的深入挖掘，實(shí)現(xiàn)對客戶完善保障方案的精準(zhǔn)營銷，提升優(yōu)質(zhì)客戶的留存率。

而立之年，太保還通過建立服務(wù)官制度，推進(jìn)太保服務(wù)品牌建設(shè)，來自不同層級機(jī)構(gòu)的800名服務(wù)官主動走近客戶，讓太保的客戶服務(wù)體驗(yàn)更具象，更富有溫度。

可以說，太?？蛻艚?jīng)營量質(zhì)雙升的背后，得益于長期以來堅守以客戶為中心的發(fā)展初心，難能可貴的是穩(wěn)中求進(jìn)的戰(zhàn)略延續(xù)至今。

匠心經(jīng)營，精耕產(chǎn)壽險主業(yè)

對于太保這樣一家大型保險集團(tuán)來說，在客戶經(jīng)營方面，光有戰(zhàn)略上的布局是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需輔以全方位的戰(zhàn)術(shù)配合而精耕壽險，產(chǎn)險主業(yè)，回歸保障本源，便是太保的重要戰(zhàn)術(shù)

壽險方面，太保壽險通過深化產(chǎn)品與服務(wù)融合，創(chuàng)新供給模式，參與社保體系建設(shè)，贏得更多客戶的信賴。11月份，生產(chǎn)天然氣177億立方米，同比增長4%，增速比上月加快9個百分點(diǎn)，比2019年同期增長17%，兩年平均增長8.0%，日均產(chǎn)量9億立方米。

具體而言，在產(chǎn)品與服務(wù)體系上，太保壽險全新打造并發(fā)布了產(chǎn)品+服務(wù)金三角體系，形成基于健康，財富，養(yǎng)老為核心的產(chǎn)品服務(wù)生態(tài)，構(gòu)建價值銀保芯模式，打造新型銀保合作關(guān)系，優(yōu)化資源整合，升級客戶服務(wù)。

此外，太保壽險積極投身多層次社會保障體系建設(shè)年報顯示，自政保業(yè)務(wù)在辦項(xiàng)目開辦以來，太保壽險累計服務(wù)客戶近3000萬人次，支付理賠金額超過290億元，在各地惠民保項(xiàng)目中，太保壽險主承保的上海滬惠保參保人數(shù)超700萬，創(chuàng)惠民保首年參保人數(shù)之最，全國范圍內(nèi)太保壽險參與的惠民保項(xiàng)目多達(dá)35個，累計覆蓋參保人數(shù)2100余萬，占全國惠民保參保人數(shù)的近五分之一

產(chǎn)險方面，面對車險綜改，暴雨等自然災(zāi)害多發(fā)的挑戰(zhàn)，太保產(chǎn)險亦通過深化分客群閉環(huán)管理體系，進(jìn)一步提升客戶直接觸達(dá)和精細(xì)化經(jīng)營能力，使車險續(xù)保率等關(guān)鍵指標(biāo)持續(xù)提升。

在車險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，2021年太保家用車商業(yè)險投保率達(dá)93.5%，第三者責(zé)任險平均限額達(dá)171.1萬元，圍繞個人生活場景，公司積極拓展1+N車非聯(lián)動模式，推動個人車險客戶中購買非車險的比例大幅提升。

在非車險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，太保產(chǎn)險加大健康險，責(zé)任險，農(nóng)險的投入力度年報顯示，2021年健康險業(yè)務(wù)收入121.98億元，同比增長37.3%，責(zé)任險業(yè)務(wù)收入109.48億元，同比增長24.6%，農(nóng)險業(yè)務(wù)收入103.63億元，同比增長19.8%

透過每一組核心數(shù)據(jù)，每一項(xiàng)落地舉措，不難看出，太保已將專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)作為客戶經(jīng)營的錨點(diǎn)，體現(xiàn)了在客戶需求驅(qū)動下，深耕主業(yè)，積極求變的基因。。

客戶導(dǎo)向，打造生態(tài)閉環(huán)

客戶服務(wù)絕不能成為一句口號，尤其在行業(yè)步入改革深水區(qū)后，如何打破消費(fèi)者保險僅是一張保單的固有認(rèn)知，讓客戶體驗(yàn)更具獲得感，值得每一家經(jīng)營主體深思。

從太保年報盤點(diǎn)的康養(yǎng)成績單獲悉，該集團(tuán)選擇推進(jìn)健養(yǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)，加快養(yǎng)老社區(qū)實(shí)體布局等方式，讓客戶服務(wù)加速升級。

在健養(yǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)領(lǐng)域，太保大健養(yǎng)板塊已有諸多實(shí)戰(zhàn)成果，據(jù)年報披露，太保藍(lán)本健康管理服務(wù)累計覆蓋客戶近1800萬人，廣慈太?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院成立，發(fā)布首個自主研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)品牌太醫(yī)管家，建成400人的線下專職醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。

此外，太平洋健康險也彌補(bǔ)了客群保障缺口，建立帶病體等創(chuàng)新型健康險產(chǎn)品的研發(fā)平臺，同時聚焦未病及青少年健康服務(wù)，以健康管理服務(wù)為依托，形成差異化競爭優(yōu)勢。

在養(yǎng)老服務(wù)層面，養(yǎng)老社區(qū)太保家園已在全國先后落地10個項(xiàng)目，總床位已逾1.2萬張其中，成都和大理社區(qū)正式開業(yè)，為助推保險主業(yè)提供了有力支持

事實(shí)上，作為傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，險企有著服務(wù)國家戰(zhàn)略，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的使命，為此太保積極承擔(dān)資源整合，鏈接產(chǎn)業(yè)上下游的角色，實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)業(yè)價值鏈的深入聯(lián)接，激發(fā)市場活力。

太保多次護(hù)航國家高規(guī)格展會，如連續(xù)四年服務(wù)進(jìn)博會，連續(xù)為兩屆服貿(mào)會提供一攬子保險保障服務(wù)方案，為第十屆花博會量身定制一攬子綜合保險方案，成為杭州2022年亞運(yùn)會的官方合作伙伴等等，都折射出太保服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)。

太保的客戶經(jīng)營思路并不是簡單地為服務(wù)而服務(wù)，而是通過協(xié)同共生，為客戶創(chuàng)造價值，賦予客戶經(jīng)營更深刻的內(nèi)涵事實(shí)也證明，從客戶視角出發(fā)，也可以反作用于險企的高質(zhì)量發(fā)展

科技硬核，撬動更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)

提及太保的客戶經(jīng)營，還有一項(xiàng)能力不得不說，那便是科技在這個萬物互聯(lián)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時代，似乎誰都可以將科技概念作為談資，但太保卻更強(qiáng)調(diào)科技硬實(shí)力的打磨，并將其真正賦能到保險主業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)中

以云計算為例，2021年，太保云進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)階段，為科技創(chuàng)新活動提供更高水準(zhǔn)的云計算支撐能力，在精準(zhǔn)獲客，承保定價，智能理賠等領(lǐng)域帶來更優(yōu)客戶體驗(yàn)。

疫情挑戰(zhàn)下，針對客戶業(yè)務(wù)辦理無接觸需要，太保旗下產(chǎn)壽險等子公司紛紛建設(shè)云柜面，云門店，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到云端，打破實(shí)體柜面的地域界限，實(shí)現(xiàn)足不出戶，線上辦理多種業(yè)務(wù)。

年報數(shù)據(jù)顯示，通過云計算，大數(shù)據(jù)等科技手段的成熟應(yīng)用，2021年太保個人客戶車主線上化率達(dá)90.3%，同比提升29.5個百分點(diǎn)，太保壽險建設(shè)智慧兩核生態(tài)平臺，投保時效同比提升12%，太平洋健康險實(shí)現(xiàn)線上平臺營運(yùn)服務(wù)全覆蓋，理賠服務(wù)時效同比提升15.2%。

此外，最近幾年來，太保還通過應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，將日常運(yùn)營中耗時，重復(fù)性的工作交由機(jī)器人完成，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營新模式。

根據(jù)消息顯示，強(qiáng)化硬核技術(shù)能力的同時，太保還不斷優(yōu)化科技管，研，用治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)保險前沿技術(shù)核心研發(fā)力量的專業(yè)建設(shè)并以太?？萍脊菊匠闪闃?biāo)志，進(jìn)一步發(fā)揮體制機(jī)制優(yōu)勢和人才集聚效應(yīng)，提升對客戶需求的快速響應(yīng)和敏捷迭代能力

儼然，在太保的客戶經(jīng)營體系中，科技已經(jīng)成為不可替代的角色。

結(jié)語:

正是基于持之以恒的客戶服務(wù)積累，中國太保旗下的太保產(chǎn)險和太保壽險在2021年上半年披露的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價結(jié)果中均位列第一。

透過中國太保這樣一家大型保險集團(tuán)的客戶經(jīng)營樣本，不難總結(jié)出，在險企高質(zhì)量轉(zhuǎn)型探索過程中，只有真正秉承以客戶為中心的理念，做優(yōu)客戶服務(wù)才是經(jīng)營之本，發(fā)展之道這是一條馬拉松式的長跑，有匠心精神，穩(wěn)中求進(jìn)，才可能收獲更多的客戶認(rèn)同孔慶偉在年報致辭中亦提及，新30年再出發(fā)，中國太保堅定把客戶需求導(dǎo)向作為持續(xù)改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極打造面向未來高質(zhì)量發(fā)展的新高地