9月10日,品牌評級權(quán)威機構(gòu)Chnbrand發(fā)布2024年中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)品牌排名和分析報告,神州租車憑借卓越的客戶體驗和強大的品牌戰(zhàn)略定力,再獲中國汽車租賃行業(yè)顧客最滿意品牌殊榮,三度蟬聯(lián)榜首。

中國顧客滿意度指數(shù)是由品牌評級權(quán)威機構(gòu)中企品研(Chnbrand)打造的中國首個全品類顧客滿意度評價體系,在全國范圍內(nèi)消費者調(diào)查的基礎(chǔ)上,表征中國消費者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度,是衡量和管理顧客滿意度的基礎(chǔ)性參考指標(biāo)。該指數(shù)于2015年首次推出,連續(xù)十年向社會發(fā)布權(quán)威的C-CSI研究成果。2024年的C-CSI調(diào)查覆蓋了全國100多個城市,品類樣本量259.4萬個,涉及159個細分行業(yè),被評價的主流品牌超過9450個。作為一個年度連續(xù)性調(diào)查項目,C-CSI為消費者對品牌的選擇提供了極具價值的指導(dǎo),成為衡量中國消費者體驗態(tài)度的金標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)向標(biāo)。

各類新車持續(xù)上線 有效滿足用戶不同場景下的用車需求

汽車租賃企業(yè)的核心產(chǎn)品是汽車,汽車品質(zhì)的優(yōu)劣直接決定了用戶對一家汽車租賃企業(yè)滿意度的高低。作為國內(nèi)汽車租賃行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),神州租車一直以來以擁有龐大的車隊規(guī)模著稱。2023年以來,隨著國內(nèi)文旅行業(yè)的復(fù)蘇,民眾的出行意愿得以釋放,租車需求持續(xù)上漲。為有效滿足用戶租車需求,神州租車在車輛供給側(cè)不斷發(fā)力。

神州租車通過自采、融資租賃、經(jīng)營性租賃等方式,不斷將各類新車投放進車隊,包括經(jīng)濟型、商務(wù)型、豪華型、SUV、MPV以及新能源汽車在內(nèi)的主流車型有效滿足了不同用戶的多元化出行需求,如省油耐用的大眾朗逸、日產(chǎn)軒逸、豐田雷凌等是學(xué)生黨的租車首選,舒適豪華的紅旗H5、奧迪A6、凱迪拉克XT5等助力商務(wù)人士高效出行,而大空間的傳祺M8、別克GL8、大眾威然等則是家庭出行的最佳選擇。目前車隊大部分為一年內(nèi)新車。

多措并舉 讓用戶租車既高效又安心

神州租車首創(chuàng)的無接觸自助取還車服務(wù)一直為業(yè)內(nèi)樂道,發(fā)揮了行業(yè)引領(lǐng)作用,已成為租車行業(yè)的服務(wù)“高配”。近年來,神州租車在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿數(shù)字技術(shù)的運用方面持續(xù)升級迭代,并深度賦能用戶服務(wù)。用戶僅需一部手機,即可完成訂車、取車、用車、還車的全流程自助操作,這讓用戶隨時隨地取車、還車成為現(xiàn)實。時至今日,神州租車的絕大部分用戶都已成為自助取還車服務(wù)的擁躉。

在自駕游這一旅游新業(yè)態(tài)方興未艾的當(dāng)下,汽車已成為覆蓋“吃住行游購娛”全場景的良好載體,而酒店消費人群與租車人群高度重合。近年來,神州租車與包括華住集團在內(nèi)的生態(tài)伙伴逐步構(gòu)建起異業(yè)合作,神州租車將服務(wù)網(wǎng)點開設(shè)到酒店,打通了旅客出行銜接住店的“最后一公里”,讓用戶實現(xiàn)了“門到門”的美好旅居愿景。

安全是廣大用戶的底線,也是出行行業(yè)的生命線,這有賴于平時車況的穩(wěn)定可靠和發(fā)生事故時的強救援能力。2024年,神州租車?yán)^續(xù)在車輛維保方面加大資源投入。截至目前,神州租車已在全國開設(shè)了多個自營維修廠,對車輛全生命周期進行科學(xué)自主管理,一方面使得旗下車輛的日常維保高效規(guī)范,另一方面在用戶租車過程中發(fā)生意外事故時,能夠快速予以救援,全方位保障用戶用車安全。

品牌時尚化建設(shè)提速 引發(fā)用戶特別是年輕用戶的情感共鳴

滿足用戶的“悅己”情感需求是新消費時代服務(wù)型企業(yè)贏得用戶“芳心”的一大關(guān)鍵,這在千禧一代這個用戶群體身上表現(xiàn)得尤為明顯,他們在意的不僅是產(chǎn)品的實用價值,更是在透過產(chǎn)品尋求這個品牌帶給自己的情緒價值。近年來,神州租車在將自身品牌價值主張與用戶情感鏈接上可謂著墨頗多。

以品牌代言為例,神州租車在品牌形象建設(shè)上體現(xiàn)出了層次性和立體感。2023年10月,神州租車宣布張頌文擔(dān)任品牌代言人。張頌文作為實力派演員,與神州租車擁有相同的“性格”底色,這種厚積薄發(fā)、積極進取的品牌態(tài)度,賦予了用戶更多的情感代入。2024年7月,神州租車又聯(lián)合張頌文、鐘楚曦、劉宇、姚安娜和寶石GEM這5位“即興P人”發(fā)布了一組租車短視頻,傳遞出“租車是件時髦事”的價值理念,展現(xiàn)出品牌的時尚、活力與哲意。而“自由出發(fā),自在神州”的全新Slogan,讓品牌直接鏈接用戶“找到屬于自己的‘在路上’”的情緒表達。

再如,2024年元旦前夕,神州租車與紅旗、北汽、坦克300、小鵬、嵐圖、一汽奧迪、上汽奧迪、上汽大眾8個汽車品牌,以及航旅縱橫、平安車險、萬達酒店、小紅書、網(wǎng)易云音樂、懂球帝、Keep APP、馬蜂窩、知乎、脈脈等年輕人喜聞樂見的近20個品牌,共同策劃發(fā)布了一組聯(lián)名跨年海報,深度契合當(dāng)下Z世代的生活格調(diào)和精神需求,將租車和消費者的各類生活場景深度鏈接,主打“百搭好氣氛”。

神州租車表示,未來將繼續(xù)秉持以用戶為中心的經(jīng)營理念,一方面繼續(xù)精耕細作,實現(xiàn)對規(guī)模優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢的鞏固和擴大,另一方面通過數(shù)字化方式深入洞察和精準(zhǔn)捕捉用戶需求的變化并快速給予響應(yīng),源源不斷地把對用戶需求的理解映射到用戶體驗的改善中,以此獲得用戶滿意度的持續(xù)提升。

“看見用戶才會被用戶看見”。蟬聯(lián)三屆中國顧客滿意度指數(shù)C-CSI租車行業(yè)第一名,是對神州租車充分“看見用戶”的最好注腳。行穩(wěn)致遠,不疾而速。惟其如此,方能在競爭日趨激烈的行業(yè)新格局中不斷打造“生意增量場”,并帶動整個租車行業(yè)的長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。